Правовая информация

Директор ООО «АВРОРА»

________ Чистякова Ю.А.

04.04.2015г.

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке и условиях предоставления платных медицинских услуг в центре здоровья и красоты «АВРОРА»

Положение о порядке и условиях предоставления платных медицинских услуг.

1. Общие положения

1.1. Положение о предоставлении платных медицинских услуг разработано на основании Федерального закона №323 «Об основах охраны здоровья граждан» от 21.11.2011г и Закона Российской Федерации № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.2199207.02.21992, Постановления Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг".

1.2. Настоящее Положение вводится в целях упорядочения деятельности ООО «Аврора» в части предоставления специализированных медицинских услуг.

1.3. Основанием для оказания медицинских услуг центра является:

- добровольное желание пациента получить медицинскую услугу.

1.4. ООО «Аврора» имеет право оказывать платные медицинские услуги в соответствии с Уставом учреждения и является их Исполнителем.

1.5. ООО «Аврора» предоставляет платные медицинские услуги в соответствие с перечнем услуг, указанных в Лицензии на осуществление медицинской деятельности № ЛО-51-01-001820, выданной 30.08.2017г.

1.6. Медицинские услуги оформляются Договором на оказание платных медицинских услуг между Исполнителем (ООО «Аврора») и Потребителем (физическое лицо).

Договор составляется в 2-х экземплярах, один из которых находится у Исполнителя, другой - у Потребителя. Учёт договоров ведётся Исполнителем.

В договоре регламентируются:

- виды предоставляемых услуг;

- условия и сроки их получения;

- стоимость и порядок оплаты;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- порядок расторжения договора;

- прочие условия.

1.7. Предоставление платных медицинских услуг в рамках добровольного медицинского страхования определяется Законом РФ от 28.06.1991 г. № 1499-1 «О медицинском страховании граждан в РФ».

1.8. ООО «Аврора» оказывает платные медицинские услуги на основании Перечня медицинских услуг и прейскуранта на медицинские услуги, утверждённых директором ООО «Аврора».

2. Основные понятия и определения.

2.1. Платные медицинские услуги - медицинские услуги, оказываемые ООО «Аврора» за счёт личных средств граждан, организаций, средств добровольного медицинского страхования и иных источников, предусмотренных законодательством и оказываемых на основании возмездного договора между Исполнителем и Заказчиком.

2.2. Медицинская услуга - мероприятие или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику, лечение и реабилитацию, имеющих самостоятельное законченное значение и определённую стоимость.

2.3. Договор возмездного оказания услуг - документ, согласно которому Исполнитель обязуется по заданию Потребителя оказать услуги (совершить определённые действия или осуществить определённую деятельность), а Потребитель обязуется оплатить эти услуги.

3. Порядок предоставления платных медицинских услуг

3.1.ООО «Аврора» предоставляет Потребителю достоверную информацию о возможности получения аналогичных медицинских услуг в государственных лечебных учреждениях на бесплатной основе в рамках программы ОМС.

3.2. Информация о платных медицинских услугах, предоставляемых ООО «Аврора", представлена в удобном для обозрения месте (на информационном стенде и специальных папках в холле). Содержит:

- сведения о наименовании учреждения, его месте нахождения (месте государственной регистрации);

- сведения о лицензиях, сертификатах, номерах и датах выдачи, сроке действия, органе, выдавшем лицензию;

- сведения о специалистах центра;

- сведения о режиме работы центра;

- прейскурант на оказываемые платные медицинские услуги;

- положение о порядке предоставления этих услуг;

- иные сведения.

3.3. Центр «Аврора» предоставляет качественные медицинские услуги, в соответствие с федеральными стандартами и условиями договора, заключенного с потребителями этих услуг.

3.4. ООО «Аврора» выдает Потребителю следующие документы:

- кассовый чек, подтверждающий произведенную оплату предоставленных медицинских услуг;

- договор об оказании платных медицинских услуг с указанием номера и сроков действия лицензии;

- медицинские документы (копии медицинских документов или выписки из медицинских документов) отражающие состояние его здоровья после получения платных медицинских услуг.

4. Порядок оплаты медицинских услуг

4.1. Оплата за предоставление медицинских услуг осуществляется на основании договора, квитанции-расчета и действующего прейскуранта.

4.2. Оплата медицинских услуг в наличной форме в ООО «Аврора» производится с применением контрольно-кассовых машин.

4.3. Исполнитель выдаёт Заказчику кассовый чек, подтверждающий приём наличных денег,квитанцию-расчет, договор с ООО «Аврора» об оказании платных медицинских услуг с указанием номера и сроков действия лицензии.

4.4. Расчёты с юридическими и физическими лицами за оказание платных медицинских услуг осуществляются путём перечисления предусмотренной в договоре суммы на расчётный счёт ООО «Аврора».

4.5. Возврат денежных средств Заказчику производится в соответствии с условиями договора в рамках действующего законодательства

5. Ответственность ООО «Аврора» за оказание платных медицинских услуг

5.1. Ответственность за качественное и обоснованное оказание платных медицинских услуг возлагается на Исполнителя.

5.2. Исполнитель несет полную ответственность за оказываемые услуги и гарантирует:

- своевременное и качественное предоставление медицинской услуги;

- соблюдение санитарно-эпидемиологического режима.

5.3. В связи с побочным эффектом и осложнениями, возникшими вследствие биологических особенностей организма, технология оказания медицинских услуг не может полностью исключить их вероятность. При этом Исполнитель не несет ответственности за наступление осложнений, если медицинская услуга была оказана с соблюдением всех необходимых требований.

5.4. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по оказанию медицинской услуги, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы, а также нарушения пациентом своих обязанностей.

5.5. При несоблюдении Исполнителем обязательств по срокам и качеству исполнения услуг Заказчик имеет право:

- назначить новый срок оказания медицинской услуги;

- потребовать исполнения услуги другим специалистом;

- расторгнуть договор и потребовать возмещения убытка или ущерба, причинённого неисполнением или ненадлежащим исполнением условий договора или в случае причинения вреда здоровью и жизни в соответствии с действующим законодательством.

5.6. В случае некачественного оказания медицинской услуги повторное её оказание проводится за счёт средств Исполнителя.

6. Контроль за предоставлением платных медицинских услуг

6.1. Контроль за организацией и качеством выполнения медицинских услуг населению осуществляет в пределах своей компетенции директор ООО «Аврора».

6.2. За нарушение прав пациентов, установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ, Исполнитель несёт ответственность в соответствии с действующим законодательством.

УТВЕРЖДАЮ

Директор ООО «АВРОРА»

______________ Чистякова Ю.А.

04.04.2015г.

Политика по обеспечению информационной безопасности  персональных данных

ООО «Аврора»

1. Общие положения

1.1. Политика обработки персональных данных (далее — Политика) в ООО «Аврора» (далее – Центр) определяет основные принципы, цели, условия и способы обработки персональных данных, перечни субъектов и обрабатываемых в Клинике персональных данных, функции Клиники при обработке персональных данных, права субъектов персональных данных, а также реализуемые в Клинике требования к защите персональных данных.

1.2. Политика разработана с учетом требований Конституции Российской Федерации, законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации в области персональных данных.

1.3. Положения Политики служат основой для разработки локальных нормативных актов, регламентирующих в Клинике вопросы обработки персональных данных работников Клиники и других субъектов персональных данных.

2. Законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, в соответствии с которыми определяется Политика обработки персональных данных в Центре

2.1. Политика обработки персональных данных в Центре определяется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Трудовой кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;

Указ Президента Российской Федерации от 06 марта 1997 г. № 188 «Об утверждении Перечня сведений конфиденциального характера»;

постановление Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2008 г. № 687 «Об утверждении Положения об особенностях обработки персональных данных, осуществляемой без использования средств автоматизации»;

постановление Правительства Российской Федерации от 6 июля 2008 г. № 512 «Об утверждении требований к материальным носителям биометрических персональных данных и технологиям хранения таких данных вне информационных систем персональных данных»;

постановление Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2012 г. № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;

приказ ФСТЭК России от 18 февраля 2013 г. № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;

иные нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы уполномоченных органов государственной власти.

2.2. В целях реализации положений Политики в Центре разрабатываются соответствующие локальные нормативные акты и иные документы, в том числе:

положение об обработке персональных данных в Центре;

положение об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных Центра;

иные локальные нормативные акты и документы, регламентирующие в Центре вопросы обработки персональных данных.

3. Основные термины и определения, используемые в локальных нормативных актах Центра, регламентирующих вопросы обработки персональных данных

Персональные данные — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

Информация — сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления.

Оператор — государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.

Обработка персональных данных — любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемые с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

Автоматизированная обработка персональных данных — обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники.

Предоставление персональных данных — действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц.

Распространение персональных данных — действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц.

Уничтожение персональных данных — действия, в результате которых становится невозможным восстановить содержание персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) в результате которых уничтожаются материальные носители персональных данных.

Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств.

4. Принципы и цели обработки персональных данных

4.1. Центр, являясь оператором персональных данных, осуществляет обработку персональных данных работников Центра и других субъектов персональных данных, не состоящих с Центром в трудовых отношениях.

4.2. Обработка персональных данных в Центре осуществляется с учетом необходимости обеспечения защиты прав и свобод работников Центра и других субъектов персональных данных, в том числе защиты права на неприкосновенность частной жизни, врачебную, личную и семейную тайну, на основе следующих принципов:

обработка персональных данных осуществляется в Центре на законной и справедливой основе;

обработка персональных данных ограничивается достижением конкретных, заранее определенных и законных целей;

не допускается обработка персональных данных, несовместимая с целями сбора персональных данных;

не допускается объединение баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой;

обработке подлежат только персональные данные, которые отвечают целям их обработки;

содержание и объем обрабатываемых персональных данных соответствует заявленным целям обработки. Не допускается избыточность обрабатываемых персональных данных по отношению к заявленным целям их обработки;

при обработке персональных данных обеспечиваются точность персональных данных, их достаточность, а в необходимых случаях и актуальность по отношению к целям обработки персональных данных. Центром принимаются необходимые меры либо обеспечивается их принятие по удалению или уточнению неполных или неточных персональных данных;

хранение персональных данных осуществляется в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем того требуют цели обработки персональных данных, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной которого является субъект персональных данных;

обрабатываемые персональные данные уничтожаются по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено федеральным законом.

4.3. Персональные данные обрабатываются в Центре в целях:

обеспечения соблюдения Конституции Российской Федерации, законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, локальных нормативных актов Клиники;

осуществления функций, полномочий и обязанностей, возложенных законодательством Российской Федерации на Клинику, в том числе по предоставлению персональных данных в органы государственной власти, в Пенсионный фонд Российской Федерации, в Фонд социального страхования Российской Федерации, в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования, а также в иные государственные органы;

регулирования трудовых отношений с работниками Клиники;

оказания медицинских услуг.

5. Перечень субъектов, персональные данные которых обрабатываются в Центре:

работники Центра, члены их семьи;

пациенты Центра и их законные представители (граждане, заключившие с Центром договор на оказание платных медицинских услуг)

6. Перечень персональных данных, обрабатываемых в Центре

6.1. Перечень персональных данных, обрабатываемых в Центре, определяется в соответствии с законодательством Российской Федерации и локальными нормативными актами Центра с учетом целей обработки персональных данных, указанных в разделе 4 Политики.

6.2. Обработка специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, интимной жизни, в Клинике не осуществляется.

7. Функции Центра при осуществлении обработки персональных данных

7.1. Центр при осуществлении обработки персональных данных:

принимает меры, необходимые и достаточные для обеспечения выполнения требований законодательства Российской Федерации и локальных нормативных актов Центра в области персональных данных;

принимает правовые, организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных;

назначает лицо, ответственное за организацию обработки персональных данных в Центре;

издает локальные нормативные акты, определяющие политику и вопросы обработки и защиты персональных данных в Центре;

осуществляет ознакомление работников Центра, непосредственно осуществляющих обработку персональных данных, с положениями законодательства Российской Федерации и локальных нормативных актов Центра в области персональных данных, в том числе требованиями к защите персональных данных, и обучение указанных работников;

публикует или иным образом обеспечивает неограниченный доступ к настоящей Политике;

сообщает в установленном порядке субъектам персональных данных или их представителям информацию о наличии персональных данных, относящихся к соответствующим субъектам, предоставляет возможность ознакомления с этими персональными данными при обращении и (или) поступлении запросов указанных субъектов персональных данных или их представителей, если иное не установлено законодательством Российской Федерации;

прекращает обработку и уничтожает персональные данные в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации в области персональных данных;

совершает иные действия, предусмотренные законодательством Российской Федерации в области персональных данных.

8. Условия обработки персональных данных в Центре

8.1. Обработка персональных данных в Центре осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации в области персональных данных.

8.2. Центр без согласия субъекта персональных данных не раскрывает третьим лицам и не распространяет персональные данные, если иное не предусмотрено федеральным законом.

8.3. Центр вправе поручить обработку персональных данных другому лицу с согласия субъекта персональных данных на основании заключаемого с этим лицом договора. Договор должен содержать перечень действий (операций) с персональными данными, которые будут совершаться лицом, осуществляющим обработку персональных данных, цели обработки, обязанность такого лица соблюдать конфиденциальность персональных данных и обеспечивать безопасность персональных данных при их обработке, а также требования к защите обрабатываемых персональных данных в соответствии со статьей 19 Федерального закона «О персональных данных».

9. Перечень действий с персональными данными и способы их обработки

9.1. Центр осуществляет сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (предоставление), удаление и уничтожение персональных данных.

9.2. Обработка персональных данных в Клинике осуществляется следующими способами:

смешанная обработка персональных данных

10. Права субъектов персональных данных

10.1. Субъекты персональных данных имеют право на:

полную информацию об их персональных данных, обрабатываемых в Центре;

доступ к своим персональным данным, включая право на получение копии любой записи, содержащей их персональные данные, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом, а также на доступ к относящимся к ним медицинским данным;

уточнение своих персональных данных, их  уничтожение в случае, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;

отзыв согласия на обработку персональных данных;

принятие предусмотренных законом мер по защите своих прав;

обжалование действия или бездействия Клиники, осуществляемого с нарушением требований законодательства Российской Федерации в области персональных данных, в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в суд;

осуществление иных прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

12. Контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации и локальных нормативных актов Клиники в области персональных данных, в том числе требований к защите персональных данных

12.1. Контроль за соблюдением работниками Центра законодательства Российской Федерации и локальных нормативных актов Центра в области персональных данных, в том числе требований к защите персональных данных, осуществляется с целью проверки соответствия обработки персональных данных в Центре законодательству Российской Федерации и локальным нормативным актам Центра в области персональных данных, в том числе требованиям к защите персональных данных, а также принятых мер, направленных на предотвращение и выявление нарушений законодательства Российской Федерации в области персональных данных, выявления возможных каналов утечки и несанкционированного доступа к персональным данным, устранения последствий таких нарушений.

12.2. Внутренний контроль за соблюдением работниками Центра законодательства Российской Федерации и локальных нормативных актов Центра в области персональных данных, в том числе требований к защите персональных данных, осуществляется директором Центра.

  УТВЕРЖДАЮ

                                                                                                                                 Директор ООО«Аврора»

                                                                                                                               ________Чистякова Ю.А.

04.04.2015г.

ПОЛОЖЕНИЕ

о внутреннем контроле качества и безопасности

медицинской деятельности.

1.      Общие положения

1.1.   Положение о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности в ООО "Аврора" (далее - Организация) устанавливает порядок организации и проведения внутреннего контроля за соответствием качества выполняемых медицинских работ (услуг) установленным требованиям и безопасностью медицинской помощи, оказываемой гражданам в учреждении.

1.2. Настоящее Положение разработано в соответствии с:

  Федеральным законом от 21.11.2011 г № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

    Законом Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

    Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.04.2012 №291 «О лицензировании медицинской деятельности»;

  Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг";

      Приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 5 мая 2012г.N 502н
"Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации".

1.3. Целью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее – контроля качества медицинской помощи) является обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества в Организации на основе стандартов медицинской помощи, установленных требований к оказанию медицинской помощи, а также требований, обычно предъявляемых к медицинской помощи в медицинской практике, с учетом современного уровня развития медицинской науки и медицинских технологий.

1.4. Задачами контроля качества медицинской помощи являются:

·         проведение контроля качества медицинской помощи, оказанной конкретным пациентам;

·    выявление дефектов медицинской помощи, установление причин их возникновения и степени их влияния на здоровье конкретных пациентов;

·         регистрация результатов проведенного контроля качества медицинской помощи;

·         оценка оптимальности использования кадровых и материально-технических средств при оказании медицинской помощи;

·         изучение удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощи;

·         анализ данных, полученных при проведении мониторинга качества оказания медицинской помощи;

·         подготовка предложений, направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества эффективности оказываемой медицинской помощи.

1.5. Основные термины и определения, используемые при организации и проведении контроля качества медицинской помощи:

- контроль качества медицинской помощи - определение соответствия оказанной медицинской помощи, установленным на данный период стандартам и современному уровню медицинской науки и технологий с учетом объективно имеющихся потребностей отдельных пациентов.

2. Порядок организации и проведения контроля качества медицинской помощи.

2.1. Контроль качества медицинской помощи осуществляется работником, назначенным приказом директора Организации ответственными за проведение контроля качества медицинской помощи (далее – ответственный за проведение контроля).

2.2. Контроль качества медицинской помощи не может проводиться ответственными за проведение контроля в случаях, когда медицинская помощь оказывалась самим ответственным за проведение контроля.

2.3. Ответственный за проведение контроля качества медицинской помощи несет ответственность за объективность оценки качества оказанной медицинской помощи при проведении контроля качества медицинской помощи в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.

2.4. Ответственным за организацию контроля качества медицинской помощи в Организации  является заместитель директора по организации здравоохранения.

2.5. Контроль качества медицинской помощи проводится по случаям медицинской помощи (законченным или незаконченным), оказанной Организацией, должностей и квалификации работников, оказывавших медицинскую помощь, диагноза, возраста пациентов.

2.6. Контроль качества медицинской помощи проводится по медицинской документации (медицинской карте амбулаторного больного, содержащей информацию о медицинской помощи, оказанной в конкретном проверяемом случае).

2.7. В обязательном порядке контролю качества медицинской помощи подлежат  следующие случаи:

- случаи летальных исходов;

- случаи внутрибольничного инфицирования и нежелательных реакций на применение лекарственных препаратов;

- случаи заболеваний со значительно (более 30% от средних) удлиненными или укороченными сроками лечения;

- случаи, сопровождавшиеся жалобами пациентов или их законных представителей на качество оказания медицинской помощи;

- иные случаи, указанные в нормативно-правовых документах, регламентирующих порядок осуществления контроля качества оказания медицинской помощи.

- случаи, при проверках которых контролирующими органами и организациями  были выявлены дефекты медицинской помощи.

- случаи, при проверках которых контролирующими органами и организациями  были выявлены дефекты медицинской помощи.

     Все прочие случаи оказания медицинской помощи должны иметь одинаковую возможность быть подвергнутыми проверке.

2.8. Случаи, подлежащие контролю качества медицинской помощи в обязательном порядке, отбираются для проверки и проверяются в первую очередь.

2.9.    В целях своевременного устранения причин дефектов медицинской помощи рекомендуется обеспечивать проведение контроля качества медицинской помощи в текущем режиме (не реже, чем 1 раз в месяц).

2.10. Проведение контроля качества медицинской помощи конкретному пациенту предусматривает оценку ее соответствия стандартам медицинской помощи, протоколам ведения больных, зарегистрированным медицинским технологиям, установленным или обычно предъявляемым в медицинской практике требованиям к проведению диагностических, лечебных, профилактических мероприятий, оформлению медицинской документации, с учетом современного уровня развития медицинской науки, медицинских технологий и клинических особенностей каждого конкретного случая оказания медицинской помощи.

2.11. При проведении контроля качества медицинской помощи ответственный за проведение контроля руководствуется: федеральными стандартами медицинской помощи, региональными стандартами медицинской помощи, протоколами ведения больных, другими нормативными правовыми документами, клиническими рекомендациями, формулярными статьями и другими источниками доказательной медицинской практики.

2.14. Контроль качества медицинской помощи проводится по методике экспертной оценки конкретного случая оказания медицинской помощи, заключающейся в проведении последовательной оценки каждой составляющей конкретного случая оказания медицинской помощи, с учетом его клинических особенностей:

-сбор жалоб и анамнеза;

- проведение диагностических мероприятий;

- оформление диагноза;

- проведение лечебных и профилактических мероприятий;

- оформление медицинской  документации.

2.15. При проведении контроля качества медицинской помощи используются следующие критерии качества медицинской помощи:

- критерий своевременности оказания медицинской помощи - отражает своевременность оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;

- критерий объемов оказания медицинской помощи – отражает соответствие объемов оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;

- критерий соблюдения медицинских технологий – отражает соблюдение медицинскими работниками зарегистрированных медицинских технологий при их назначении и непосредственно в процессе оказания медицинской помощи;

- критерий безопасности оказания медицинской помощи – отражает оптимальность выбора медицинских технологий при оказании медицинской помощи, с учетом минимизации риска их применения для конкретного пациента, а также соблюдение в учреждении правил хранения и применения лекарственных препаратов и расходных материалов;

- критерий эффективности оказания медицинской помощи – отражает достижение целевых результатов оказания медицинской помощи конкретному пациенту.

2.16. Информация, полученная в результате оценки качества медицинской помощи, регистрируется в журнале контроля качества медицинской помощи, доводится до директора Организации.

2.17. Журналы контроля качества медицинской помощи хранятся в Организации не менее 3 лет.

2.18. В случаях выявления дефектов медицинской помощи или некачественно оказанной медицинской помощи информация о результатах контроля качества медицинской помощи доводится до сведения медицинских работников, оказывавших медицинскую помощь в конкретном проверенном случае, при необходимости – под роспись.

2.19. Ответственными за проведение контроля по результатам контроля качества медицинской помощи незамедлительно принимаются меры по недопущению повторения выявленных дефектов медицинской помощи в случаях, если принятие вышеназванных мер находится в пределах их полномочий. В иных случаях предложения доводятся до директора Организации.

2.20. По результатам проведенного контроля медицинской помощи в учреждении планируются и реализуются мероприятия, направленные на устранение причин, вызвавших возникновение дефектов медицинской помощи, на повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи:

-организационные мероприятия – проведение совещаний, конференций, инструктажей, издание приказов, инструкций, регламентов, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи и другие;

-образовательные мероприятия – проведение клинических разборов, направление медицинских работников  на повышение квалификации (в том числе внеплановое);

-дисциплинарные мероприятия – принятие  дисциплинарных взысканий в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями работников;

-экономические мероприятия – применение материальных взысканий;

-мероприятия по совершенствованию материально-технической базы;

2.21. Контроль за реализацией принятых управленческих решений по вопросам управления качеством медицинской помощи обеспечивается заместителем директора Организации..

3. Порядок рассмотрения обращений граждан в ООО "Аврора"

3.1. Обращения граждан могут поступать в Организацию  в устной форме, письменной форме или по электронной почте.

3.2. Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и оказания медицинской помощи к директору учреждения, или его заместителю лично или через своего законного представителя.

3.3. В целях реализации прав граждан на обращение в Организацию обеспечивается:

- информирование граждан об их праве на обращение;

- регистрация и учет поступивших обращений;

- рассмотрение поступивших обращений;

- принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;

- подготовка и направление ответов заявителям;

- проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.

3.4. Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей), подлежит обязательной регистрации в день их поступления в Организацию.

       В дело по рассмотрению обращения гражданина входят: обращение гражданина, письменное поручение или приказ директора учреждения по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю.

    Срок хранения дел по обращениям граждан в Организацию составляет 5 лет с даты регистрации обращения.

3.5. Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в учреждении в журнале регистрации обращений граждан..

    Учету подлежат все обращения, поступающие в Организацию в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения направленные из других органов или организаций.

3.6. Все поступившие в Организацию обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя).

     Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику учреждения принимает директор Организации в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех дней с даты регистрации обращения.

     Жалобы граждан не должны направляться  на рассмотрение работнику Организации действие (или бездействие) которого в них обжалуется.

3.7. Работник Организации, получивший поручение директора Организации о рассмотрении обращения, обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.

3.8. Работник Организации, получивший поручение о рассмотрении обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников Организации, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения.

   Работник Организации, получивший поручение директора Организации о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.

3.9. При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством Российской Федерации.

    В случае, если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц (являющихся дееспособными гражданами), выяснилось, что они в письменной форме возражают против его рассмотрения, директор Организации принимает решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.

3.10. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Организации, в течении семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращение вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.

3.11. В случае, если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям было рассмотрено Организацией ранее, и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, директор Организации вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.

3.12. Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.

    Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма Организации и подписываются директором.

    В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указывается меры, принятые к виновным работникам.

3.13. В случае, если обращение поступило в Организацию в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.

    В случае,  если обращение поступило в Организацию по электронной почте, ответ на обращение направляется на адрес электронной почты, указанный в обращении.

3.14. По результатам рассмотрения жалоб, в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств, к  виновным работникам принимаются меры, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.

3.15. В Организации не реже одного раза в квартал проводится анализ поступивших обращений.

3.16. Результаты анализа поступивших обращений ежеквартально и по итогам года доводятся до сведения директора Организации.

   УТВЕРЖДАЮ

                                                                                                                                         Директор ООО «Аврора»

                                                                                                                               __________Чистякова Ю.А.

04.04.2015г.

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке рассмотрения обращений граждан в центре здоровья и красоты «Аврора»

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом РФ от 21.11.2011г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Федеральным законом от 02.05.2006г. 59 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1.2. Настоящее Положение составлено в целях гарантированного обеспечения конституционных прав граждан на обращение в ООО «Аврора» (далее – Центр).

1.3. Настоящее Положение определяет порядок рассмотрения обращений граждан в Центре и порядок контроля работы с обращениями граждан.

2. Основные термины, используемые в Положении

1) обращение гражданина - должностному лицу центра в письменной или устной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба;

2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию работы Центра;

3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации недостатках в работе Центра, критика деятельности должностных лиц;

4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя Центра.

3. Права граждан при рассмотрении обращений

При рассмотрении обращения гражданин имеет право:

3.1. Представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании.

3.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в организацию, в компетенцию которой входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.4. Обращаться в Центр с жалобой на принятое решение или действие (бездействие) сотрудников по обращению гражданина.

3.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

4. Требования к письменному обращению граждан

4.1. Гражданин в своем письменном обращении  в обязательном порядке указывает наименование организации или должностное лицо, которому направляется обращение, свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.

4.2. В случае необходимости гражданин прилагает к письменному обращению необходимые для рассмотрения документы и материалы, либо их копии.

4.3. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

5. Регистрация и рассмотрение письменного обращения

5.1. Все обращения  граждан подлежат обязательной регистрации. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в «Журнал регистрации письменных обращений граждан».

5.2. Должностное лицо Центра дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.3. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.4. Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровья и имуществу должностного лица, вправе оставить обращение без ответа.

5.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается.

5.6. В случае если письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводились новые доводы, должностное лицо вправе прекратить переписку с гражданином.

5.7. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемых законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности  дать ответ.

5.8. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение должностному лицу.

6. Сроки рассмотрения письменного обращения

6.1. Письменное обращение, поступившее должностному лицу Центра, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

6.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

7. Личный прием граждан

7.1. При  личном приеме  гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

7.2. В случае  если обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

7.3. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

УТВЕРЖДАЮ

                                                                                                                                         Директор ООО «Аврора»

                                                                                                                               __________Чистякова Ю.А.

04.04.2015г.

Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг

В центре здоровья и красоты «Аврора»

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Федеральными законами РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации", "О защите прав потребителей", Гражданским кодексом Российской Федерации, иными нормативными актами.

Правила определяют нормы поведения пациентов и иных посетителей в центре здоровья и красоты «Аврора»(далее – Учреждение) при получении медицинских услуг с целью обеспечения условий для более полного удовлетворения потребности в медицинской помощи, услугах медицинского сервиса и услугах, косвенно связанных с медицинскими, обеспечения безопасности граждан при посещении ими Учреждения, а также работников Учреждения.   Соблюдение настоящих Правил является обязательным.

Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:

• права и обязанности пациента;
• порядок разрешения конфликтных ситуаций между учреждением и пациентом;
• порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
• порядок выдачи справок, выписок из медицинской документации пациенту или другим лицам;

 1. Основные понятия

В настоящих Правилах используются следующие основные понятия:

Медицинская услуга – медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение.

Медицинская помощь - комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.

Услуги медицинского сервиса и услуги, косвенно связанные с медицинскими, - услуги гражданам и организациям, выполняемые Учреждением в процессе оказания медицинской помощи, но не являющиеся элементами медицинской помощи.

Пациент – физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния.

Посетителем Учреждения признается любое физическое лицо, временно находящееся в здании или служебном помещении Учрежденияа, в том числе сопровождающее несовершеннолетних, для которого Учреждение не является местом работы.

Несовершеннолетние лица в возрасте до 14 лет (если они не являются пациентами Учреждения) могут находиться в зданиях и служебных помещениях Учреждения только в сопровождении родителей, близких родственников, опекунов или педагогов (других сопровождающих лиц).

Лечащий врач – врач, на которого возложены функции по организации и непосредственному оказанию пациенту медицинской помощи в период наблюдения за ним и его лечения в Учреждении.

2. Права и обязанности пациента

2.1. Пациент имеет право на:

• уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;
• выбор врача и выбор медицинской организации в соответствии с ФЗ от 21.11.2011г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• профилактику, диагностику, лечение, в медицинских организациях в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
• получение консультаций врачей-специалистов;
• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными методами и лекарственными препаратами;
• получение информации о своих правах и обязанностях, состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения;
• получение информации о фамилии, имени, отчестве, должности, квалификации его лечащего врача и других лиц, участвующих в оказании ему медицинской помощи;
• выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
• защиту сведений, составляющих врачебную тайну;
• возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;
• предоставление информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство, являющееся необходимым предварительным условием медицинского вмешательства в соответствии с законодательными актами;
• отказ от оказания (прекращение) медицинской помощи, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
• получение в доступной для него форме имеющуюся в медицинской организации информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи; 

2.2. Пациент обязан:

• принимать меры к сохранению и укреплению своего здоровья;
• своевременно обращаться за медицинской помощью;
• проявлять в общении с медицинскими работниками такт и уважение, быть выдержанным, доброжелательным;
• не приходить на прием к врачу в алкогольном, наркотическом, ином токсическом опьянении;
• своевременно являться на прием и предупреждать о невозможности явки по уважительной причине;
• являться на лечение в установленное и согласованное с врачом время;
• сообщать врачу всю информацию, необходимую для постановки диагноза и лечения заболевания;
• информировать о перенесенных заболеваниях, известных ему аллергических реакциях, противопоказаниях, представить иные сведения, которые могут сказаться на качестве услуг;
• подписать информированное согласие на медицинское вмешательство;
• ознакомиться с рекомендованным планом лечения  и соблюдать его;
• своевременно и неукоснительно выполнять все предписания лечащего врача;
• немедленно информировать лечащего врача об изменении состояния своего здоровья в процессе диагностики и лечения;
• не предпринимать действий, способных нарушить права других пациентов и работников Учреждения;
• соблюдать установленный порядок деятельности Учреждения и нормы поведения в общественных местах;
• при посещении медицинских кабинетов надевать на обувь бахилы или переобуваться в сменную обувь;
• не вмешиваться в действия лечащего врача, осуществлять иные действия, способствующие нарушению процесса оказания медицинской помощи;
• не допускать проявлений неуважительного отношения к иным пациентам и работникам  Учреждения;
• бережно относиться к имуществу Учреждения, соблюдать чистоту и тишину в помещениях Учреждения.

2.3. Пациентам и посетителям  в целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, иных преступлений и административных правонарушений, соблюдения санитарно-эпидемиологических правил, обеспечения личной безопасности работников Учреждения, пациентов и посетителей в зданиях и служебных помещениях, запрещается:

• проносить в здания и служебные помещения Учреждения огнестрельное, газовое и холодное оружие, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки и иные предметы и средства, наличие которых у посетителя либо их применение (использование) может представлять угрозу для безопасности окружающих;
• иметь при себе крупногабаритные предметы (в т.ч. хозяйственные сумки, рюкзаки, вещевые мешки, чемоданы, корзины и т.п.);
• находиться в служебных помещениях Учреждения без разрешения;
• потреблять пищу в коридорах, на лестничных маршах и других помещениях;
• курить на крыльце, лестничных площадках, в коридорах, кабинетах, фойе и др. помещениях Учреждения;
• играть в азартные игры в помещениях и на территории Учреждения;
• громко разговаривать, шуметь, хлопать дверями;
• оставлять малолетних детей без присмотра;
• изымать какие-либо документы из медицинских карт, со стендов и из папок информационных стендов;
• размещать в помещениях и на территории Учреждения объявления без разрешения администрации Учреждения;
• производить фото- и видеосъемку без предварительного разрешения администрации Учреждения;
• выполнять в помещениях Учреждения функции торговых агентов, представителей и находиться в помещениях Учреждения в иных коммерческих целях;
• находиться в помещениях Учреждения в верхней одежде, грязной обуви;
• преграждать проезд санитарного транспорта к зданиям Учреждения;
• Запрещается доступ в здание и помещения Учреждения лицам в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, с агрессивным поведением, имеющим внешний вид, не отвечающим санитарно-гигиеническим требованиям. В случае выявления указанных лиц они удаляются из здания и помещений Учреждения сотрудниками охраны и (или) правоохранительных органов.

3. Лечащий врач

Лечащий врач:

• организует своевременное квалифицированное обследование и лечение пациента;
• предоставляет информацию о состоянии здоровья пациента;
• предоставляет пациенту в понятной и доступной форме информацию о ходе оказания медицинской услуги, о противопоказаниях, о возможных осложнениях и дискомфорте во время и после лечения, о назначениях и рекомендациях, которые необходимо соблюдать для сохранения достигнутого результата лечения;
• лечащий врач по согласованию с заведующим отделения может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих, в том числе по причине несоблюдения пациентом предписаний, режима лечения или настоящих Правил поведения и иных законных требований.

4. Ответственность за нарушение настоящих Правил

4.1. В случае нарушения пациентами и иными посетителями Правил работники Учреждения вправе делать им соответствующие замечания и применять иные меры воздействия, предусмотренные действующим законодательством.

4.2. Воспрепятствование осуществлению процесса оказания медицинской помощи, неуважение к работникам Учреждения, другим пациентам и посетителям, нарушение общественного порядка в зданиях, служебных помещениях, на территории Учреждения, неисполнение законных требований работников Учреждения, причинение морального вреда работникам Учреждения, причинение вреда деловой репутации Учреждения, а также материального ущерба ее имуществу, влечет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

5. Порядок разрешения конфликтов

Порядок рассмотрения жалоб и обращений определен в соответствие с Федеральным законом Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"; Федеральным Законом Российской Федерации «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации от 02.05.2006г. 59-ФЗ.»

5.1. В случае конфликтных ситуаций пациент (его законный представитель) имеет право непосредственно обратиться в администрацию Учреждения согласно графику приема граждан или обратиться к администрации Учреждения в письменном виде.

Адреса и телефоны контролирующих органов:

1. Орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан: Министерство здравоохранения Мурманской области.

 Адрес: 183032, город Мурманск, проспект Кольский, дом 1. Телефон: +7(8152)486096

2. Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения - Территориальный орган Росздравнадзора по Мурманской области.

 Адрес: 183038, Мурманская область, город Мурманск улица Зои Космодемьянской, дом 33. Телефон: +7(8152)244454.

3. Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека - Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Мурманской области.

 Адрес: 183038, город Мурманск, улица Коммуны, дом 7. Телефон: +7(8152)472672.